Job Description

このポジションは、サービス品質の向上、運用プロセスの最適化、データに基づいたイニシアチブの推進を通じてテクニカルサポート機能をリードし、複数のチームと連携して顧客サポートと組織全体のパフォーマンスを向上させる役割を担います。

【主な職務内容】

• パフォーマンス管理、目標設定、専門能力開発の支援を通じて、テクニカルサポートチームを率い、指導します。
• 技術的な問題を評価し、適切な解決戦略を策定し、複雑な顧客案件の処理を監督します。
• 開発、営業、カスタマーサービスチームと連携し、繰り返し発生する問題を解決し、サービス提供を強化します。
• サポート指標と問い合わせ傾向を分析し、継続的な運用改善を実施してサポート品質を強化します。
• 標準化されたワークフローを確立し、KPIを定義し、チーム全体で効率的なサポート業務を推進します。

【要件】

• Webベースサービスのサポートに関する3以上のテクニカルサポート経験、および3名以上のチームを管理した経験。
• データ分析と体系的な問題解決を通じて業務運営を改善した実績。
• 複数の部門にまたがるイニシアチブを推進できる、優れた調整能力とステークホルダーマネジメント能力。
• 学士号以上の学位を有し、変化の激しいテクニカルサポート環境において的確な判断を下せる能力。
• 日本語：ネイティブレベル
• 英語：ビジネスレベル

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The role is about leading a technical support function by improving service quality, optimizing operational processes, and driving data-based initiatives while collaborating with multiple teams to enhance customer support and organizational performance.

Key Responsibilities:

• Lead and mentor the technical support team by managing performance, setting objectives, and supporting professional development.
• Evaluate technical issues, determine appropriate resolution strategies, and oversee the handling of complex customer cases.
• Partner with development, sales, and customer service teams to resolve recurring issues and enhance service delivery.
• Analyze support metrics and inquiry trends to implement continuous operational improvements and strengthen support quality.
• Establish standardized workflows, define KPIs, and promote efficient support operations across the team.

Requirements:

• Minimum 3 years of technical support experience supporting web-based services, along with experience managing a team of three or more members.
• Proven ability to improve business operations through data analysis and structured problem-solving.
• Strong coordination and stakeholder management skills with the ability to drive initiatives across multiple departments.
• Bachelor’s degree or higher with the ability to make sound decisions in fast-paced technical support environments.
• Japanese Skills: Native 
• English Skills: Business